Artan rekabet koşullarında müşteri sadakatini yeri

Müşteri sadakati, müşterilerinizin dışarıda birçok alternatif ürün veya hizmet sağlayan tedarikçi varken neden tekrar sizi seçtiğiyle izah edilebilir. Müşteri sadakatini, markaya, firmaya ve hatta ürüne olan duygusal bir bağlılık olarak açıklayabiliriz.

Yapılan son araştırmalar ışığında aşağıdaki grafik müşterilerin satın alma tercihlerini neye göre yaptıklarını net bir biçimde ortaya koyuyor. Müşterilerin satın alma tercihlerinde firma ve markanın etkisi ’ken , ürün ve servis kalitesinin etkisinin yine aynı oranda olduğunu görüyoruz. Sanılanın aksine müşterilerin satın alma kararında en az etkiye sahip olan faktör fayda ve maliyet oranı. Satın alma kararında ürünün fiyatı diğer tüm etkenlerden da az önemseniyor. Listenin başını ise S’lük bir oranla müşteri deneyimi çekiyor. Yani müşteriler ne aldıklarından ziyade nasıl aldıklarına daha fazla önem veriyorlar. Tüm satın alma sürecinde ve de sonrasında müşteri tarafından tecrübe edilenler bir sonraki satın alma işleminde bizi tekrar tercih sebebi yapabildiği gibi oyunun dışında da bırakabiliyor.

Sunulan ürünün kalitesi ve çeşitliliği, marka bilinirliği, firmanın prestiji; bunların hepsi önemli. Peki tüm bu özelliklerin tamamını veya bir çoğunu rakip firmalar da sağlayabiliyorsa müşterinizin tekrar sizi seçmesinin bir sebebi olmalı. Bu da satın alma ve sonraki süreçlerde müşterilerinizin sizinle olan deneyimleri. Müşteri deneyimi olarak ne kastediliyor? Müşteriler neye önem verip bu süreçte nelere daha çok dikkat ediyorlar?

İhtiyaçlarda farkındalık yaratmak

Müşteriler öncelikle farkında olmadıkları ihtiyaçların ortaya çıkarılıp bu ihtiyaca yönelik özel çözümlerden faydalanmak istiyorlar. Kapısında bekleyen tüm tedarikçilerin neredeyse tamamının ortak bir dille seslendirdiği ve kendisinin zaten farkında olduğu bu ihtiyaçlara sunulan çözümler artık müşterileri tatmin etmiyor. Müşteriler de bu anlamda eğitilmek ve yön gösterilmek istiyorlar. İçinde bulundukları sektörün ve yaptıkları işin dinamiklerini onlar kadar anlayıp bu sektördeki trendleri takip ederek daha önce hiç bakmadıkları bir pencereden bakmalarını sağlayarak bizden fayda yaratmamızı bekliyorlar. Yine farkında olmadıkları ve ileride karşılaşabilecekleri potansiyel riskleri gösterebiliyor ve bu konuda farklı alternatif çözümler üretebiliyorsak bir adım öndeyiz demektir.

Satın alma süreçleri kısalıyor

Ürün ve hizmet odaklı satış modeli yerini çoktan çözüm odaklı modele bıraktı ve firmalar tüm satışçılarını ve satış sonrası müşteri hizmet personellerini bu anlamda eğitiyorlar. Yapılan araştırmalar satış personelinin satın alma sürecinin W’si tamamlandığında sürece dahil edildiğini gösteriyor. Müşteriler bu süreçte ihtiyaçlarını anlamaya, tespit etmeye ve çözüm arayışına başlamış oluyorlar. Piyasadaki alternatif ürünler, hizmet ve rakipler hakkında bilgi topluyorlar. Müşteriler satıcıyı satın alma kararını vermek üzere olduğunda rekabet yaratmak ve fiyat avantajı sağlamak için sürece dahil etmeye başlıyorlar. İşte tam burada, oyun alanımızın giderek daraldığı bir anda müşteri sadakatı önemini bir kez daha vurguluyor. Dışarda birçok rekabetçi alternatif varken herhangi bir arayışa girmeden müşterilerimiz tekrar bizden almayı tercih etmeleri yaşadıkları olumlu satın alma tecrübeleriyle doğrudan ilişkili.

Habasit Kayış San. Ve Tic. Ltd. Şti. olarak satın alma sürecinde ve sonrasında verdiğimiz hizmetlerde müşteri memnuniyetini en üst seviyeye taşımak ve müşterilerimize kendilerini özel hissettirecek deneyimler yaşatmak için bu bilinci şirketimizin tüm departmanlarında aşılamaya devam ediyoruz.

sayfa yükleniyor

lütfen bekleyiniz...

HIGHLIGHTS / Arşiv

HABASIT HIGHLIGHTS / select location

Habasit